Liderazgo. Cuentos que cuentan

Una señora fue a la ciudad de McAllen al centro comercial, y compró dos edredones para la cama de su hija. Al regresar a su ciudad decide que no le gustan, porque le “iban mal a la decoración”.

En el siguiente viaje a McAllen empaquetó los edredones y llegó derechito a Wal-Mart para hacer la devolución; no quería cambiarlos por otro modelo, quería el dinero.

El dependiente de la tienda se resistía, y le decía que ellos no vendían ese tipo de edredones. Pero la señora insistió, aunque ni siquiera traía el justificante de compra, “porque en Wal-Mart nunca hay problema” (aparte no lo encontró). Tras minutos de tensión y consultas, y basados en un edredón bastante parecido, le devolvieron su dinero, y ella salió feliz; su tienda favorita no le había fallado: serviciales como siempre.

Tras dos días, por accidente se topa con la nota de los edredones, pero se da cuenta que la nota no era de Wal-Mart, los había comprado en Target.

Aunque “se moría de la vergüenza”, la historia la contaba en todos lados, y aquí estoy yo, años después, escribiendo todavía sobre ello.

Otra historia sobre una compañía multinacional de paquetería hablaba del joven que vio truncado su objetivo de transportar un paquete porque, debido a una tormenta de nieve, habían clausurado la carretera. Decidió regresar y por iniciativa personal contrató un avión para llegar a tiempo con su cometido. Al llegar, una persona lo recibió con un beso y un abrazo: en la caja venía un corazón humano que esperaba ser transplantado. Se dijo que se trataba de Federal Express y desconozco si fue real o leyenda urbana, aunque para efectos del punto que hago lo relevante es que la historia por ahí anduvo rodando.

Es que las marcas, y casi todo lo que tiene significado y valor, se construyen alrededor de la historias. Es en el conjunto de las historias donde se crea la identidad y se define lo que constituye la marca, porque le da vida y la inserta en la cotidiano y en lo coloquial. Puede encontrar fácilmente historias respecto a Hill Gates (Microsoft), Steve Jobs (Apple), Linus Torvalds (Linux), Yahoo o Google.

Una buena historia también puede construir compañías y motivar al cambio organizacional en una existente. Lo mismo ocurre para países y personas.

Cualquier entidad humana se manifiesta a través de la historia predominante que cuenten sus líderes. Lo mismo aplica a la familia: historias buenas inspiran; historias amargas deprimen. Y también aplica a las historias que nos contamos a nosotros mismos, porque nos las acabamos creyendo y eventualmente es lo que acabamos viviendo (Albert Ellis y su Terapia Racional).

Si analiza las 3 ó 4 historias más famosas y recurrentes de cualquier entidad, comprenderá la mitología y el marco base conceptual imperante, de donde sale todo lo demás.

Una historia ilustra, mueve y produce. Y si tiene componentes emocionales, mucho mejor. Por ejemplo en una ocasión Coca Cola montó el “Mundo de Coca Cola Las Vegas” donde se mostraban videos sobre el significado del refresco a través de la historia. Una escena de la Segunda Guerra Mundial mostraba la fiesta que hacían los soldados norteamericanos cada vez que llegaba un envío de bebidas a sus campamentos.

A otro que le gustan las historias es al psicólogo y autor Howard Gardner, que asegura que la clave del liderazgo es la comunicación efectiva de una historia.

Investigando a líderes, Gardner encontró que desde la infancia mostraban una gran facilidad de comunicar historias, y que muchos de ellos hacen de esta habilidad parte central de su gestión de grupos, porque han comprobado la eficacia que tienen para comunicar la misión o iniciativas particulares e implicar a otros con ellas.

Mediante una historia se puede comunicar fácilmente una estrategia, y definir una secuencia de eventos, las causas y efectos, así como establecer prioridades. El líder logra así que sus valores se introduzcan en las mentes y corazones de la gente (valores compartidos), causando efectos en la estructura, los procesos, y la productividad de la organización.

Un sitio web puede contar también una historia. Las historias y valores compartidos en el seno de la organización se transmiten internamente a través de las relaciones personales. Pero en Internet esto no es posible; el vehículo para transmitir historias y valores a usuarios y clientes es un medio más explícito: el sitio web. El diseño y contenido debe alinearse coherentemente con lo que la empresa realmente es, con sus valores y cultura organizativa,

¿Cómo hacer que una buena historia tenga impacto? Gardner hace algunas consideraciones:

1.- Una buena historia empieza por establecer una identidad de grupo, y atiende a la duda de quiénes somos y a qué grupo pertenecemos.

2.- Una buena historia es promovida por un líder que hace lo que predica. Los valores de un líder están enraizados en su propio ser y los irradia en su forma de actuar y de hablar, influyendo en los fines que ésta persigue.

3.- Una buena historia compite y gana a historias existentes. La historia que se narre tiene que ser tan buena que capture nuestra atención y nuestra imaginación; tiene que inspirar y seducir.

4.- Una buena historia apela a la mente del niño en cada uno de nosotros. Las historias requieren de personajes buenos y malos, de amenazas y oportunidades, de lucha y triunfos.

5.- Una buena historia reconoce que el fondo es tan importante como la forma. Una misma historia parece ser completamente diferente dependiendo de quién y cómo la cuente.

Para hacer historia hay que empezar por contarla.